Lorsque vous entendez parler de cartes de fidélité, il est probable que ce soit celui d'un vendeur de grand magasin, qui s'approche du client pour lui offrir ce prétendu avantage, parfois même avec insistance. Bien que beaucoup préfèrent s'éclipser pendant ces heures, le modèle de carte offre généralement des avantages tant pour les acheteurs que pour les vendeurs. Et c'est pourquoi tout dirigeant ou toute personne qui cherche à se perfectionner pour devenir responsable d'une entreprise doit connaître l'instrument. La vérité est qu'il peut être très simple, même fait de papier. Tout dépend bien sûr des objectifs et des ressources disponibles.
Qu'est-ce qu'une carte de fidélité ?
La carte de fidélité est un instrument qui offre des avantages aux consommateurs les plus assidus d'une entreprise. C'est une façon de dire au public qu'il vaut mieux créer un lien et toujours acheter sur place, plutôt que de migrer vers la concurrence. Une carte de fidélité peut être physique ou virtuelle - et n'importe lequel des modèles peut très bien fonctionner, mais vous devez comprendre quelles sont les règles en jeu. Donner au consommateur un morceau de papier fragile n'est peut-être pas la meilleure idée si la proposition consiste à offrir quelque chose de permanent. Le modèle numérique peut ne pas fonctionner aussi bien selon l'âge du public. En fin de compte, c'est une décision qui dépend de la bonne connaissance des préférences de vos clients.
Comment fonctionne la carte de fidélité ?
Un exemple plus pratique peut vous aider à voir comment fonctionne la carte de fidélité. Supposons que vous ayez un restaurant qui propose un buffet gratuit pendant la semaine. Pour augmenter votre clientèle et la fidéliser, vous décidez de créer une carte de fidélité. Après mûre réflexion sur le prix à offrir, la conclusion est la suivante : tous les dix repas consommés à midi, du lundi au vendredi, le 11 est offert par la maison. Ainsi, chaque fois que vous déjeunez dans votre restaurant pendant la semaine et que vous présentez votre carte de fidélité, vous apposez votre propre tampon. Lorsque la carte est remplie, le consommateur gagne son prix et, dans l'ordre, l'instrument est jeté. Lorsque vous retournez dans votre restaurant pour la douzième fois, le même client peut recevoir une nouvelle carte de fidélité. Mais ce n'est qu'un exemple possible. Il existe des magasins qui en profitent pour proposer une carte qui accorde des réductions, permet de régler les achats à tempérament tout en accumulant des points, dans un modèle plus complexe, idéal pour les grandes entreprises.
Quelles sont les avantages d'une carte de fidélité?
Pour développer un programme de fidélisation, il faut agir avec sagesse et permettre que cela soit un différentiel. La carte de fidélité est un moyen intéressant pour vous d'améliorer votre relation avec le public et d'augmenter vos revenus commerciaux. Elle démontre une attitude proactive du manager, une compétence importante qui peut être développée dans un processus de coaching, par exemple. La préparation aux défis est essentielle pour ceux qui sont à la tête d'une entreprise - et cela s'applique non seulement aux aspects techniques mais aussi aux aspects comportementaux. Dans le cas de la carte de fidélité, il s'agit d'une initiative qui nécessite une planification avant de pouvoir en bénéficier.
Conseils pour la création d'une carte de fidélité
si vous voulez créer une carte de fidélité, il faut tout d'abord apprendre à choisir les prix pertinents. Si le prix offert par la carte de fidélité n'est pas attrayant, les gens ne seront pas intéressés à essayer de profiter des avantages. Supposons qu'au lieu d'offrir un buffet gratuit pour dix consommations, vous donniez le bonus d'une boisson ou même d'un dessert gratuit. En plus d'être une promotion courante pour les restaurants, elle est peu attrayante pour un consommateur fréquent. Si l'on tient compte du montant que le client dépensera pour déjeuner chaque jour ouvrable pendant deux semaines dans son établissement, le prix d'un dessert ou d'une boisson est presque négligeable par rapport à ce montant. Ensuite, vous devez créer des règles claires et objectives. Utilisons le même exemple du restaurant pour faciliter la compréhension. Imaginez que votre carte de fidélité ne stipule pas les jours de validité du programme ? Le prix n'est attribué que si les déjeuners ont lieu du lundi au vendredi. Ainsi, le week-end, lorsque le prix est généralement un peu plus élevé, la promotion n'en vaut pas la peine. De même, il est stipulé que la carte de fidélité fonctionne exclusivement pour les déjeuners. Si vous servez des plats à la carte le soir, par exemple, ou même un buffet, il ne peut pas non plus être utilisé. Les règles doivent être claires et objectives afin d'éviter toute erreur d'interprétation. Sinon, quelque chose qui devrait servir à récompenser les clients pourrait avoir l'effet inverse. Ce conseil est valable aussi bien pour les clients que pour les autres employés. Toute l'équipe doit être consciente du fonctionnement du programme de fidélisation. Si un employé fait un usage abusif de l'avantage, il fera de la place pour que les clients puissent se plaindre du service. Après, il faut calculer la valeur de chaque point en relais. Supposons qu'au lieu d'utiliser la modalité "tous les 10 déjeuners, le prochain est gratuit", vous décidiez de mettre en place un autre modèle de fidélité : celui de l'échange de points contre des prix. Dans ce cas, vous devez préciser la valeur de chaque point en relais, afin que la personne puisse effectuer la conversion et échanger votre prix sans problème. C'est à vous de choisir, mais voyons ce que cela donnerait en pratique si le chiffre était de 3 pour 1. Autrement dit, tous les trois relais consommés, le client accumulerait un point. Dans cette même logique, disons que l'un des prix offerts par votre restaurant est un dîner avec droit d'accompagnement, permettant la consommation d'un de ses deux meilleurs plats à la carte. Ce bonus vaut 100 points, donc le consommateur devra avoir consommé au moins 300,00 $ pour échanger ce cadeau. Une autre attention est portée à la validité de ces points. Afin que le programme soit avantageux pour les deux parties, l'idéal est que la partition n'expire pas trop vite. Cela permet au client d'avoir le temps de faire le sauvetage, mais sans prendre le temps de perdre son sens pour l'entreprise.
Carte de fidélité numérique et son fonctionnement
La carte de fidélité numérique a gagné de plus en plus d'adeptes. Mais pour opter pour ce modèle, certains points doivent être pris en compte, notamment les questions opérationnelles. Restez à l'écoute pour obtenir des conseils. Vous devez commencer par la création du site web. Disposer d'un site web réactif et facile à naviguer est plus que fondamental pour le succès de votre carte de fidélité numérique. Par conséquent, la création et la maintenance de la page doivent être confiées à des professionnels expérimentés, qui savent comment traiter ce type de langage, plein de codes et d'algorithmes complexes. Les programmeurs et les concepteurs peuvent également être chargés d'enseigner aux employés le fonctionnement de base du site. Si vous êtes intéressé, une application peut être développée afin que les gens puissent télécharger et suivre de près l'actualité de votre carte de fidélité numérique. Vous devez également prioriser la collecte, stockage et traitement des données. L'un des principaux objectifs des programmes de fidélisation, en général, est de mieux connaître vos clients et leurs habitudes de consommation : comment ils se comportent, quels types de produits sont les plus intéressés, entre autres choses. À partir de ces données, il est possible d'améliorer les stratégies pour satisfaire au mieux votre fidèle clientèle. En effet, de là, les cartes de fidélité numérique est un moyen naturel. En renforçant votre relation avec votre public et en commençant à mieux comprendre ses besoins, votre entreprise établira automatiquement des liens plus durables avec ses clients.
Mise en page et conception des cartes de fidélité
Bien que la partie esthétique ne soit pas l'élément principal du processus, il est important qu'elle ne soit pas ignorée. Vous devez mettre en avant votre création artistique. L'art de votre carte ne doit pas nécessairement être innovant, mais vous devez le référer à votre établissement. En battant des paupières, vous devez faire un lien immédiat avec votre entreprise et le type de produit ou de service que vous offrez. La marque peut être une petite variation de votre logo principal, mais rien n'empêche qu'il s'agisse d'une simple reproduction. En cas de doute, faites appel à un designer ou à un annonceur qui vous apportera un soutien expert. Le maintien du professionnalisme, même dans les plus petits détails, valorise votre entreprise. Vous devez également renforcer l'identité visuelle de votre entreprise. En parlant d'identité visuelle, la carte de fidélité est un excellent moyen de renforcer la vôtre. Un slogan peut être intéressant et contribuer à transmettre l'idée que vous et votre entreprise souhaitez transmettre au public. Utilisez les mêmes couleurs que celles présentes dans votre marque. Il faut faire de même avec la police de caractères, qui doit être conservée. Vous devez aussi mettre en tête que tout doit converger. Concernant le matériel et la finition, un bon conseil est de faire un budget chez plusieurs imprimeurs pour voir quel est le prix le plus compatible avec votre réalité financière. Tout dépend du montant que vous êtes prêt à investir dans votre outil de fidélisation. Si vous avez un budget limité, préférez des matériaux un peu plus sophistiqués, car vos cartes resteront probablement dans un portefeuille et, avec le temps, elles risquent de se froisser ou de se déchirer.
Choisir aussi l'impression de cartes de fidélité
Si nous venons d'évoquer le soin nécessaire à la réalisation d'une carte de fidélité numérique, rien de plus naturel que de donner des conseils aux entreprises plus traditionnelles qui préfèrent un modèle imprimé. Il faut imprimer vos cartes de fidélité. Bien que le monde soit de plus en plus technologique, il y a toujours des avantages à utiliser des techniques plus analogiques. En faisant imprimer une carte de fidélité, vous n'êtes pas soumis à une indisponibilité systémique, par exemple. Cependant, il convient de noter que vous pourriez finir par perdre des données importantes, qu'un système plus avancé pourrait organiser et analyser. Une carte de fidélité ne doit pas être trop polluée par trop d'informations. Si vous voulez choisir un modèle, optez pour un modèle plus propre, avec uniquement les données importantes. Il doit contenir un résumé avec les règles du programme de fidélité, c'est-à-dire ce que la personne doit faire pour profiter de la récompense. En ce qui concerne le résumé du fonctionnement de la carte, essayez d'être aussi bref que possible. Un texte plus complet peut être comprimé en un QR Code. Les coordonnées de contact et un espace pour marquer des points sont d'autres éléments qui ne peuvent pas manquer. La taille idéale d'une carte de fidélité est celle qui tient dans un portefeuille ou un sac à main. Quelque chose qui n'est pas si petit qu'on puisse le perdre facilement et qui n'est pas si grand qu'une main d'œuvre à stocker. Le truc, c'est qu'il est au format carte de crédit. Ainsi, chaque fois que le client ira retirer son argent en plastique pour payer, il verra et se souviendra de son appareil de fidélité à côté de lui.
Optez également pour d'autres programmes de fidélisation
La carte n'est qu'un modèle de programme de fidélisation des clients. Il existe d'autres types d'aides qui sont tout aussi efficaces. Voici quelques exemples de programmes de fidélisation. C'est un programme d'échange de points légèrement différent. Il existe différents modèles, mais en règle générale, ils fonctionnent de la manière suivante : le montant que vous dépensez sur votre carte de crédit est ramené à un montant "x" de miles. En fonction du total accumulé sur une période donnée, vous pouvez échanger ces miles contre des billets d'avion. C'est un programme très avantageux pour ceux qui utilisent fréquemment leur carte de crédit et aussi pour ceux qui aiment voyager. Vous pouvez également choisir les programmes de cashback. C'est un modèle qui a gagné beaucoup d'espace ces dernières années. Au lieu d'offrir des points en échange de ce que vous avez consommé, il vous rend une partie de l'argent qui a été dépensé. Trois agents sont impliqués dans cet engrenage : le consommateur, le magasin où il a acheté un certain produit et l'entreprise responsable du programme de fidélité. L'opération se déroule de la manière suivante : le client achète un bien dans un certain établissement qui a un partenariat avec une société de cashback. Lors de l'enregistrement de l'achat, le magasin transmet un montant à son associé qui, à son tour, offre un pourcentage de l'achat au client. Il y a aussi les programmes pour les membres fans. Utilisé par la plupart des équipes de football, le programme consiste à offrir un certain nombre d'avantages aux supporters qui rejoignent leur club par le cœur. En payant une cotisation mensuelle, le membre a droit à des billets pour les matchs et autres manifestations culturelles à un prix différencié, en plus d'achats à prix réduit dans les magasins partenaires du club et d'exemptions sur certains services, comme le stationnement les jours de matchs officiels. Il convient de noter que chaque programme a sa propre particularité. Vous pouvez même trouver différentes modalités au sein d'un même club.
Comment se déroule le fonctionnement en pratique?
Malgré les nombreuses différences possibles dans le mode d'application, l'ensemble du programme de fidélisation a le même objectif : améliorer la relation avec le public et, par conséquent, augmenter les recettes. Plus de gens qui participent, plus de rendement financier En menant une politique de récompense des clients les plus fréquents, ils commencent à se sentir plus appréciés et reconnus. Ces consommateurs invitent désormais leurs connaissances, amis et parents à fréquenter le même établissement qu'eux, afin qu'ils se sentent eux aussi bien traités. Avec l'arrivée de nouveaux clients et la consolidation des anciens, le rendement financier devient naturellement plus important aussi. C'est ce qu'on appelle la relation gagnant-gagnant, dans laquelle tout le monde est gagnant. Cependant, si la politique de loyauté n'est pas bien pensée et exécutée, l'effet peut être un coup de pied. Au lieu d'appeler de nouveaux clients et de conserver les anciens, un vidage peut se produire. Il y a deux raisons principales à cela. Le premier est un programme dans lequel les règles de récompense ne sont pas claires et le client peut se sentir trompé et ignoré. La deuxième est la faible attractivité des prix. Après tout, personne ne s'engagera si l'échange ne porte pas ses fruits.
Être créatif et innover dans la gestion des entreprises
C'est au directeur d'abuser de sa créativité et de penser à un modèle de carte de fidélité qui soit convaincant et qui attire réellement les clients. Après tout, même s'il existe d'innombrables modèles déjà utilisés sur le marché, personne ne peut mieux que vous comprendre ce qui fonctionne ou non avec votre public. La création d'un nouveau type de programme de fidélisation, conçu exactement pour vos clients, peut être l'occasion manquée pour votre entreprise de prendre son envol. Ne perdez pas ainsi de temps. Faites une analyse générale de l'entreprise et testez certains formats.