Les raisons pour lesquelles une critique peut être difficile à donner sont multiples :
- la colère que l’on éprouve en constatant une erreur ;
- le manque de disponibilité pour bien expliquer le contexte et les solutions ;
- la position hiérarchique de la personne à qui l’on s’adresse ;
- la difficulté à trouver les mots qui seront bien perçus ;
- la personnalité de l’interlocuteur qui peut être plus ou moins susceptible, etc.
Pour formuler une critique constructive, il faut avant toute chose penser à préserver l’estime de soi de la personne en face. C’est-à-dire éviter les mots malheureux ou blessants qui sont plus l’expression de la colère ou de l’appréhension que de la volonté d’améliorer un dysfonctionnement constaté.
RÉFLÉCHIR AVANT D’AGIR OU DE RÉAGIR
La réaction immédiate est souvent mauvaise conseillère, d’une part parce qu’elle contient une part émotionnelle forte (colère, reproche...), et d’autre part parce qu’elle se concentre sur le présent et non sur l’avenir.
Pour pouvoir formuler une critique constructive, la réflexion est indispensable. Il peut être intéressant de « mettre à plat » la réponse à ces différentes questions :
- Quel est le message que je veux faire passer ?
- Qu’est-ce que je souhaite améliorer exactement ?
- Quels moyens dois-je proposer pour atteindre l’objectif d’amélioration ?
- Quel est le meilleur moment pour formuler cette critique et quels mots vais-je employer pour ne pas blesser la personne ?
CAS OU L’IMPRÉVU DE LA SITUATION NÉCESSITE UNE RÉACTION IMMÉDIATE
Si la réaction immédiate est nécessaire, il faut choisir ses mots avant de s’exprimer pour être sûr que la personne sera réceptive au message, et pour ne pas transformer la critique en agression. Employer le « je » au lieu du « vous » permettra d’éviter cette situation.
Exemple > « Je pense que la personne s’est mise en colère parce que votre réponse était trop vive » est préférable à « Vous avez mal répondu à cette personne et c’est pour cela qu’elle s’est mise en colère ».
L’intérêt de laisser du temps entre le constat du dysfonctionnement et la critique est aussi de recouvrer son sang-froid. Etre moins dans l’émotion permet de se concentrer plus sur le problème lui-même que sur la personne. On évite ainsi que l’interlocuteur se place définitivement sur la défensive.
S’INTERDIRE CERTAINS MOTS ET CHOISIR SES EXPRESSIONS
Les mots comme « jamais », « toujours », « mais » entraîneront souvent des partis pris, peu constructifs.
Employer le « je » au lieu du « vous » permettra d’éviter cette situation (voir exemple ci-dessus).
On peut atténuer l’expression sans changer le sens : « cela ne correspond pas tout à fait... » est plus acceptable par la personne que « cela ne correspond pas du tout ». On peut aussi utiliser des comparaisons, des analogies si l’on connaît assez la personne pour savoir ce qui va lui parler.
EXPLIQUER QUE L’ON A UNE CRITIQUE À FORMULER
Il est souhaitable de placer la personne en état de réceptivité par rapport à la critique, en lui annonçant que l’on a une critique à formuler. Il faut alors exprimer d’abord les aspects négatifs.
La tentation est souvent de commencer par les aspects positifs pour finalement « glisser » vers le « mais... ». Pour la personne qui reçoit la critique, le bénéfice de la reconnaissance exprimée en préambule devient nul. En effet, celle-ci interprétera aisément qu’il s’agissait d’une entrée en matière pour « faire passer la pilule » !
Au contraire, si une critique est formulée mais que la discussion se termine par la reconnaissance d’un des aspects positifs du travail, l’ensemble sera motivant.
Par exemple, il est possible de conclure de la façon suivante : « Je suis convaincue que vous pouvez améliorer ce point, puisque dans vos autres travaux vous faites preuve habituellement d’une grande rigueur. »
FAIRE PARTICIPER LA PERSONNE À LA CRITIQUE
Replacer la critique dans le contexte de l’importance de la mission est une bonne entrée en matière.
Il est intéressant de mettre en avant les avantages que la personne aura à régler le problème. En tant que responsable, il faut se positionner comme référent et non en censeur, pour aider à résoudre la difficulté : « Voilà ce que j’ai envisagé, qu’en pensez-vous ? ».
SUIVRE L’ÉVOLUTION DU TRAVAIL SUITE À LA CRITIQUE
Il faut tenir compte que l’on ne change pas facilement d’habitude, de missions, de comportements... Il faut donc avoir une certaine tolérance dans le temps, surtout s’il s’agit de comportements humains (contact clientèle, relations avec les collègues...).
Cependant, toute critique doit être suivie et, si l’amélioration est constatée, il faut l’exprimer. La reconnaissance par le responsable sera très motivante. On peut même envisager un rendez-vous à un mois, par exemple, pour reparler de l’évolution constatée.
Nb > Cas de la personne en apprentissage ou en début de carrière Dans ce cas, la personne a beaucoup à apprendre et il est important de ne pas laisser s’installer des habitudes qui poseront problème ensuite. Il est alors nécessaire d’intervenir rapidement si les changements ne sont pas effectifs.
Ainsi, la critique constructive, loin du reproche instantané après le constat d’une erreur, prend en compte le bon moment, la préparation de la formulation, le dialogue et le suivi. Pratiquée à bon escient, elle sera perçue comme une assistance et non comme une sanction. Elle deviendra une aide réelle au management quotidien.